世界杯如火如荼，点燃了全世界球迷的热情。由于大多数比赛在时间夜间进行，点外卖、吃夜宵成了很多熬夜球迷的选择。据美团外卖的数据显示，世界杯开赛仅15钟，美团外卖的夜宵订单量就较前日暴增40%。
然而在暴增的订单背后，却隐藏着一些不愉快的用户体验。近日，市民吕先生向《法制晚报》记者透露，他界杯开赛首日通过美团外卖点了一份烧烤，由于商家配送人手不够，直到球赛结束外卖还没送到，令他大失所望。
据吕先生介绍，6月14日世界杯开赛首日，他于晚上11点半左右在美团外卖点了一份烧烤。“为了能早点吃上饭，我特意选了离家最近的餐馆，距离才七八百米，当时显示的送抵时间是12点半以前，但到了约定的时间，外卖并没送到。”吕先生说。
随后，饥肠辘辘的吕先生致电商家，对方表示接单太多人用不够。“商家说看我离得这么近，所以才没急着送。”吕先生说，随后商家向他承诺，马上送到。然而，十几分钟后，外卖仍没有踪影。一气之下，吕先生点了“申请退款”，很快他的手机上就有了回应商家退款，理由是订餐已经在配送中。
“美团平台说对退款有可申请客服介入，但我在订单页里只看到商家电话，根本没有其他选项。”吕先生说，他想找在线客服帮忙，但系统显示在线客服忙，他拨打客服电话。而在吕先生反复拨打客服电话后，得到的却总是“坐席忙”的回应。
无奈之下，吕先生只能再次拨打商家电话，强烈要求退款或者尽快配送。十几分钟后，吕先生终于拿到了近两个小时前订的烧烤，此时球赛早已结束。“我打开包装后发现，送来的烧烤还少了一对鸡翅，但我已经精疲力尽，懒得再去追究。”吕先生说。
6月15日上午，吕先生再打开美团外卖时，发现前一天在“投诉服务中心”对商家进行的投诉显示“已完成”，这令他感到很惊讶，“要说已经处理完成，那无论如何也应该通知我这个投诉者对这件事是怎么处理的吧？完全没有，就这样结束了！”吕先生说，后来他才注意到，他的订单是商家自配送。
“对于自配送的商家，目前看来平台并没有给顾客任何保障，这意味着哪怕商家再晚几个小时送餐，我既不能要求退钱也不能睡觉，就只能干等着，实在太糟糕了！”吕先生说，他希望平台可以给他一个说法。
6月15日下午，吕先生接到了美团外卖客服打来的电话，客服表示，会对该商家进行处罚，也会按照吕先生反映的问题对系统进行优化，同时退还订单费用。
此外，记者从饿了么、美团、百度外卖平台了解到，对商家自配送，平台会将相应的配送信息发送给消费者。如果消费者对商家进行投诉，平台客服会进行受理。如果商家因配送超时获得差评，将影响该商家在平台的排名。
如一位顾客在饿了么APP上评价某麻辣小龙虾店：“7点下的单，应该8点半送到，结果9点10分才到。”一位顾客在美团APP上评价某烤串店：“比预计时间晚了一小时，全都凉了。”还有顾客在百度外卖APP上评价某鸡排店：“配送严重超时。”类似的评价在外卖软件上还有很多。
“我们一个片区有十几二十个送餐员，世界杯期间的订单量较平时有所增加，基本还是能送的过来的。”一位美团外卖送餐员告诉记者。
美团外卖公关表示，针对世界杯期间的订单特点，美团外卖已提前储备运力，对夜宵类商户进行运力倾斜，已经安排专门团队负责夜间的外卖需求，能够充分满足世界杯期间的配送需求，全力保障世界杯期间24小时配送。
商户方面，据簋街商户会长、花家怡园餐厅总监周梅华介绍，簋街的商家既有选择平台送餐员送餐的，也有商家自己进行配送的，如花家怡园餐厅就选择的就是平台统一配送，大多数都能按时送到。
又如簋街某小龙虾餐厅选择的就是商家自配送，夜间配送时间截止到凌晨5点半。“我们的小龙虾都是现点现做的，15到20分钟才能做好，不像快餐做的那么快，有时候确实可能会晚个几分钟到十几分钟，但大多数还是可以按时送达的。”该商家说。
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